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LA HISTORIA DE AIRBNB

Leigh Gallagher  

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Fragmento

Introducción

Brian Chesky y yo, sentados uno frente al otro en las sillas de terciopelo y alto respaldo, nos sentíamos de la realeza en el bar del hotel Fairmont San Francisco.

Eran los primeros días de noviembre de 2015 y nos reunimos para proponerle la idea de escribir un libro acerca de su compañía, la plataforma Airbnb para “compartir casa” (frase que la compañía hizo famosa). Era un poco irónico que estuviéramos en un hotel, aunque no era cualquier hotel. Estábamos en el mismo lugar que albergó al congreso internacional de diseño en 2007, justo el que saturó la oferta hotelera de San Francisco y les dio a Chesky y su cofundador Joe Gebbia la tonta idea de rentar colchones inflables en el piso de su departamento, en el distrito South of Market (SoMa).

De hecho, a menos de 10 metros de donde estábamos sentados, en aquella ocasión Chesky se acercó a uno de sus diseñadores favoritos para contarle sobre su nueva idea de negocio, sólo para que la descartara como ridícula. (“Espero que no sea lo único en lo que estés trabajando”, fueron sus palabras.) Este comentario marcaría el inicio de un largo camino de rechazos dolorosos y burlas. Pero también marcó el inicio de Airbnb, la compañía que ahora dirige Chesky, una empresa gigante valuada en la actualidad en 30mil millones de dólares en el mercado privado, con 140 millones de “llegadas de huéspedes” (término de la compañía para registrar a los viajeros que reservan en su plataforma) y un inventario de tres millones de alojamientos. (Nota: la frase “llegadas de huéspedes” se refiere al número de personas que llegan a un alojamiento de Airbnb en un viaje nuevo, un término que la compañía usa para ser coherente con los estándares internacionales de turismo. De ahora en adelante nos referiremos a este número como “llegadas de huéspedes” o “huéspedes”.) En la actualidad Chesky sólo va a los hoteles cuando tiene una reunión. Vino a éste para asistir al Fortune Global Forum, la reunión anual de los CEO de todo el mundo, realizada por mi lugar de trabajo: la revista Fortune. La charla de Chesky estaba entre Leon Panetta, el ex secretario de la Defensa de Estados Unidos, y Jamie Dimon, CEO de JPMorgan Chase.

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Chesky y yo nos reunimos en el salón para hablar sobre el proyecto que le quería proponer. Pensé que estaría abierto a mi idea, y lo estaba, pero con algunas reservas. “El problema con un libro —me dijo, después de pensarlo— es que se trata de la huella fija de una compañía en un momento particular en el tiempo.” No estaba muy segura de qué quería decir, así que le pedí que me explicara más. “Tengo 34 años. Nuestra compañía es joven. Todavía vamos a hacer muchas cosas.” Su punto era que estaban al principio del juego. Lo que publicara en 2017 sobre Airbnb pronto sería obsoleto y eso recordarían los lectores. Las redes sociales, señaló, ya estaban atrasadas: “Donde todo el mundo piensa que Airbnb está en la actualidad, es donde estábamos hace dos años.”

El pensamiento de Chesky reflejaba su ambición tanto como su pragmatismo. Pero dijo que estaba abierto a cooperar con el libro y que confiaba en mí para hacerlo bien. La reunión duró 10 minutos. Era un buen día: la noche anterior, después de una larga batalla, Airbnb había vencido con éxito una iniciativa de votación para restringir sus operaciones de forma dramática en San Francisco. Pronto, Chesky se iría a París para asistir al Open de Airbnb, la celebración anual de la compañía para sus “anfitriones” (la gente que entrega el producto sobre el que se basa la plataforma de Airbnb). Cuando dejábamos el salón me contó lo que habían planeado: en una sola noche cientos de anfitriones parisinos se programaron para abrir sus hogares y hacer una serie de cenas coordinadas por toda la Ciudad de la Luz. “Será una de las fiestas simultáneas más grandes del mundo”, me dijo con emoción.

Y así, sin más, el multimillonario de 34 años salió del salón.

La primera vez que escuché hablar de Airbnb fue en 2008. En aquella época estaba a cargo de la sección que cubría el lado más extravagante de los negocios en la revista Fortune. Nos enteramos de que durante las elecciones presidenciales de 2008 una pareja de emprendedores recibió mucha atención por vender cajas de cereales ficticios llamados Obama O’s y Cap’n McCain’s (ediciones para coleccionistas). Estos jóvenes se acababan de graduar de la Facultad de Diseño de Rhode Island (RISD, por sus siglas en inglés). Estaban tratando de generar publicidad de boca en boca para su startup recién formada. Se llamaba AirBed & Breakfast y permitía que la gente rentara cuartos en sus casas a las personas que necesitaban un lugar donde quedarse. Pensé que la idea de negocio en sí no era nada nueva, pero el truco de los cereales fue audaz y ganó un poco de atención nacional, así que publicamos un pequeño artículo en Fortune. No le dediqué más que un pensamiento pasajero.

Pero durante los siguientes dos años la compañía empezó a hacer más ruido, subiendo al radar de nuestro equipo de reporteros de tecnología. De manera interna, alguien dijo que debíamos ponerles atención. Espera un minuto, pensé. ¿Esos jóvenes? No estaba involucrada con la cobertura tecnológica de Fortune, lo que significaba que no siempre sabía lo que decía cuando se trataba de compañías que surgían de Silicon Valley. Pero también sentía que esa distancia me daba una perspectiva sana sobre la euforia vanidosa que parecía flotar en la región. Como la guardiana de la lista “40 under 40” de Fortune, también estaba acostumbrada a las presentaciones apasionantes de compañías que aseguraban que cambiarían el mundo en 12 meses, sólo para terminar con los humos abajo de manera significativa al año siguiente. A veces sentía un poco de placer en señalar que ciertas ideas eran exageradas, pretenciosas y demasiado publicitadas. Pensé que esta nueva compañía era una de ellas.

Hice una lista mental de otras empresas existentes que ofrecían la posibilidad de rentar la casa de alguien o un espacio dentro de ella: HomeAway.com, VRBO.com, Couchsurfing.com, BedandBreakfast.com. Me pregunté qué tendría de diferente esta nueva compañía. Recuerdo que un día me quejé con un colega y le dije: ¿De verdad esas startups tecnológicas creen que pueden tomar una idea antigua y poco original, arreglarla con un sitio web minimalista, fácil, moderno, diseñado de forma amigable… y lanzarla de regreso al mercado como algo nuevo?

Pero esta compañía sería diferente de todas las demás… y en poco tiempo eso se volvería claro. Pronto, Airbnb se volvió una “cosa”. Podías rentar la casa de alguien por una noche, pero también la gente empezó a subir espacios más extravagantes: una casa de árbol, una casa en un bote, un castillo, un tipi. En especial, los millennials se sintieron atraídos por esta nueva forma de viajar accesible y aventurera; podías quedarte en casas de personas en colonias fuera del turismo convencional y conectar con almas de ideas afines, todo por un costo mucho menor que el de un hotel. Los alojamientos y las reservaciones se prendieron. Ya desde los primeros años, por ejemplo 2011, Airbnb recaudó 112 millones de patrocinadores, fue valuada por los inversionistas en más de mil millones de dólares y reservó un millón de noches en su plataforma. En los siguientes años esas cifras quedarían hechas polvo: un millón de reservaciones se convertirían en cinco, 10, 50… y luego 140 millones de “llegadas de huéspedes” al final de 2016 (de las cuales alrededor de 70 millones ocurrieron en los últimos 12 meses). Su valuación saltó de uno a 10, luego a 25 y después a 30 mil millones de dólares, donde se encuentra al momento de escribir este libro. Pero esta compañía todavía tiene una conciencia baja y poca penetración en el mercado de los alojamientos. Los análisis predicen que será mucho más grande que ahora.

Es difícil observar un fenómeno con este tipo de crecimiento sin tratar de entender por qué despegó así. Parte de las razones fueron económicas: al surgir justo después de la Gran Recesión ofrecía una forma de ganar dinero para la gente común (a través de sus casas) y una manera mucho más accesible de viajar. Sus primeros adeptos fueron millennials, la creciente demografía que tomaba posesión como habitantes de departamentos, aunque, de manera curiosa, la edad promedio de un anfitrión en Estados Unidos es de 43 años. En años recientes, cuando los ingresos empezaron a bajar y los precios de las casas en las ciudades comenzaron a subir, cualquiera podía monetizar su casa por medio de Airbnb, incluso si no era suya. El anfitrión promedio de Estados Unidos ganó alrededor de seis mil dólares al año en 2015, pero muchos obtuvieron más. (Al igual que “compartir casa”, los términos “anfitrión” y “huésped” son usados por Airbnb, pero ya se han adoptado como estándares, así que los usaré sin ironía.) Además, a los viajeros les encantó, tanto por los precios como por las experiencias únicas que les brindaba. Los estudios demuestran que aunque mucha gente sigue sin usar Airbnb, cuando lo prueban se vuelven usuarios regulares.

Pero Airbnb aprovechó algo más grande que los precios bajos y una abundancia de inventario disponible. Ofreció una experiencia especial y diferente. Incluso sus imperfecciones alimentaban el deseo creciente de una experiencia de viaje a una escala más pequeña y más “artesanal” que alojarse en un hotel estándar. También dio acceso a diferentes tipos de colonias además de las zonas turísticas tradicionales, de manera que podías tener una experiencia que se sentía más local, una ventaja que Airbnb impulsó con mucha fuerza. Estos elementos fueron poderosos, en especial para los millennials, quienes han mostrado una insatisfacción creciente por las grandes marcas, un mayor sentido de aventura y crecieron tan acostumbrados a las interacciones digitales, que aventurarse en casa de alguien que conocieron por internet no parecía tan descabellado. A la mayoría de nosotros estas características también nos parecen atractivas.

Pero esta nueva oportunidad de quedarse en casa de otras personas también alimentaba una necesidad más grande: la de una experiencia que ofrecía más conexión humana. Hospedarse en Airbnb o alojar a alguien en tu casa es un intercambio muy íntimo; aun si la persona que vive ahí no está, él o ella hizo un esfuerzo y preparó una experiencia para ti. Caminar dudoso en el espacio privado de alguien, en la esquina de una ciudad a la que por lo general no tendrías acceso, de verdad puede ofrecer un sentimiento, aunque sea ligero, de conectar con otra persona. Si el residente está ahí, estas condiciones son más fuertes. (Uno de los primeros eslóganes de la compañía fue “viaja como un humano”.)

Claro, hay cosas que pueden salir mal y ha pasado. Pero cada vez que todo sale bien (lo cual ocurre casi siempre) se produce un pequeño voto de confianza en la humanidad. Esto llegó en un momento en el que nuestra sociedad se ha vuelto más desconectada que nunca, con cifras récords de gente que vive sola, pasa más tiempo aislada en su auto, dispersa en casas suburbanas, perdida en su trabajo o simplemente deambulando con la cabeza gacha y los audífonos puestos.

Airbnb tiene un dicho para esto: “Pertenecer a cualquier lugar.” Esta frase es la misión de la compañía y la defiende de manera incansable. Dice que su plataforma permite una experiencia “transformadora” llamada el “viaje de transformación para pertenecer a cualquier lugar”. El idealismo exagerado de la compañía es fácil de descartar, pero la experiencia que ofrece se ocupa de algo que se ha perdido a medida que nos vamos separando unos de otros. Quedarse en un espacio único, auténtico, que fue preparado para ti por una persona real (incluso si lo hizo una empresa de administración de propiedades, las cuales han aumentado en estos días, sobre todo en destinos turísticos tradicionales), toca algo que quizá no habíamos notado que faltaba.

Claro, no todo el mundo se siente de esta forma y el crecimiento de Airbnb ha tenido complicaciones. En muchas ciudades y distritos alrededor del mundo es ilegal la actividad fundamental de Airbnb (que las personas renten una habitación o toda su casa a otros individuos por un periodo corto). Las leyes varían de ciudad en ciudad y de país en país, pero conforme Airbnb crece, también lo hace la oposición de críticos que empiezan a usar estas leyes para frenar al gran disruptor en su puerta. La batalla ha reunido una extraña coalición de políticos liberales, grupos de presión inmobiliarios, sindicatos de trabajadores y la industria hotelera, donde cualquier mención de Airbnb se ha vuelto un tercer riel. Mientras tanto, en muchas ciudades, asociaciones de condominios y residentes han protestado por el desfile de visitantes transitorios que Airbnb ha creado en sus edificios y los cambios que han llevado a sus colonias. Entre otras cosas, estos opositores dicen que Airbnb está llena de operadores profesionales de bienes raíces que acumulan unidades de vivienda para rentarlas completas en Airbnb. Afirman que esto mantiene las casas fuera del mercado y empeora la crisis de vivienda accesible en muchos mercados. En un puñado de ciudades, incluyendo Nueva York y San Francisco, están legislando para frenar el crecimiento de la compañía. Mientras más grande se vuelve Airbnb, más fuerte y ruda es la batalla.

A lo largo de los años Airbnb también ha lidiado con todas las consecuencias involuntarias de reunir extraños, incluyendo saqueos, ataques y falta de responsabilidad por parte de los anfitriones que han guiado a trágicos accidentes del peor tipo posible. En años recientes la compañía tuvo que enfrentar otro mal en su sitio: la presencia de discriminación racial y de otros tipos en su plataforma.

Quizá esto no sorprendió a nadie. Cuando creas un mercado abierto que guía al público a relacionarse con otros, lo que se ve en la sociedad se refleja en la plataforma. Puede que la compañía haya creado su marca a partir de la bondad de los extraños, pero a pesar de lo que crea Airbnb, no toda la humanidad es amable.

Este tipo de encabezados alimentó una especie de histeria en las mentes de los que sólo conocen Airbnb por lo que ven en las noticias. “Será mejor que escribas sobre esto antes de que se vaya a pique”, me recomendó una persona a la que le platiqué de ese proyecto. En el punto más alto de la controversia por discriminación, recibí un correo de voz de mi padre: “Espero que no contestes porque estás escuchando el reporte de NPR sobre cómo Airbnb discrimina a los negros.” Airbnb no estaba discriminando (la gente en su plataforma sí), pero demostró tal incapacidad para vislumbrar estos grandes problemas que muchos sintieron que merecía la crítica.

Al mismo tiempo, el uso de Airbnb se disparó más allá de la demografía millennial. En la actualidad, Airbnb es usado por baby boomers, adultos y tanta gente (incluyendo famosos como Gwyneth Paltrow y Beyoncé), que algunos de sus primeros usuarios, aquellos que se consideraban a la vanguardia de un experimento social, ahora sienten que se ha vuelto mainstream.

Y, nos guste o no, Airbnb atrapó nuestra imaginación. Se volvió parte del zeitgeist. Ya fue chiste en Saturday Night Live, trama de la serie Silicon Valley de HBO, respuesta a una pregunta en Jeopardy! No está lejos el día que salga una comedia romántica sobre la historia de unos anfitriones de Airbnb con identidades equivocadas (o algo así). Los publicistas lo usan para crear hábiles extensiones de marcas: por ejemplo, en 2016, durante unas semanas antes del estreno de la última película Tortugas Ninja, aparecía en Airbnb la “guarida” actual de las tortugas, un departamento en Tribeca que los productores de la película, Nickelodeon y Paramount Pictures, habían convertido en un escondite temático. También puede ser un escaparate para la creatividad individual: a principios de 2016, durante una tormenta de nieve épica que cubrió el Noreste, un hípster audaz de Brooklyn construyó y publicó en el sitio un “iglú boutique de invierno para dos personas”. (Escribió: “El ingenio y un aura de estilo alternativo se extiende sobre el alojamiento más deseado para el Nievapocalipsis.” Airbnb quitó su anuncio porque no cumplía con las reglas, pero le dio un cupón de 50 dólares por su creatividad.)

La idea básica detrás de lo que hace Airbnb no es nueva. A Chesky le gusta señalar que la única persona que al inicio no dijo que Airbnb era una idea horrible fue su abuelo, quien, cuando escuchó lo que estaba haciendo su nieto, sólo asintió y recordó: “Ay, claro, así es como acostumbrábamos viajar.”

Y es cierto: ya sea como inquilinos, huéspedes, au pairs u otras formas, gran cantidad de gente te dirá que vivió una situación de “compartir casa” mucho antes de que existiera Airbnb o internet. Muchos famosos de la historia fueron usuarios del equivalente a Airbnb de la época. Desde principios de octubre hasta el 22 de noviembre de 1963 Larry Harvey Oswald pagó ocho dólares a la semana por una habitación en una residencia en el barrio Oak Cliff de Dallas (en la actualidad la casa es un museo y está disponible para hacer tours). Isadore “Issy” Sharp, fundador y presidente de la cadena hotelera Four Seasons, afirmó que sus primeras pruebas de hospitalidad fueron cuando sus padres aceptaban inquilinos mientras crecía en el gueto judío de Toronto. También Warren Buffett dijo que durante muchos años su familia tenía ...