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A propósito del lanzamiento de su nuevo libro, SEMANA habló con el exministro sobre sus conclusiones en torno a la razón del mal servicio que, por lo general, se presta en América Latina y las soluciones que a esta cuestión pueden brindarse.

 
¿Por qué somos tan malos en el servicio al cliente? Ese es el interrogante que durante dos décadas Gabriel Vallejoministro de Ambiente y Desarrollo Sostenible entre el 2014 y el 2016, quiso darle respuesta. El libro Re-evolución en el servicio es resultado de su dedicada investigación y su lanzamiento será este miércoles.

SEMANA: ¿Cuál fue su mayor descubrimiento sobre el servicio al cliente?

Gabriel Vallejo: Lo primero que es importante mencionar es que el servicio no es un tema que sea el reto de las empresas hoy. El reto del servicio es el reto de la vida nuestra, de cada día, porque toda la vida nuestra gira en torno al servicio. La vida nuestra gira en torno a que alguien nos atienda o que nosotros atendamos a alguien. El encanto del servicio, repito, no es el reto de las empresas, es la vida nuestra, desde que nos levantamos hasta que nos acostamos. Nuestra vida gira en torno al servicio.

Cuando usted va a la cafetería de la esquina, si se monta a un taxi, si va a un restaurante. El mundo, es el mundo del servicio y ese es el reto. Hace 4 meses realizamos con cifras y conceptos la investigación más grande que se ha hecho en el país en términos del servicio. Esa investigación concluyó que de de los 10 sectores más representativos económicamente hablando del país, el promedio de satisfacción de 1 a 100 es de 54. Es decir, en general somos muy malos en la prestación del servicio en el país.

 

SEMANA: Por lo que señala, entonces somos realmente malos en servicio al cliente ¿Hay factores a rescatar?

G.V.: Me parece que en términos generales el servicio que se presta en el país es muy deficiente. Creo que se ha ido generando un nivel de conciencia por parte principalmente de los empresarios, de las empresas, pero dista mucho la teoría de la práctica. Es decir, si uno le pregunta a cualquier presidente de cualquier institución o empresa si el servicio es importante y el cliente es importante, todo el mundo le dice a uno que sí, que claro que es la prioridad. Pero cuando cualquiera de nosotros, en general, va a un banco, hace un reclamo, va a comprar un tiquete, pues las experiencias en general no son amables. Esto no quiere decir que no haya excepciones.

Dicho lo anterior, todo esto parte de un principio históricamente falso. Y es que durante muchos años a todos nos han dicho en las empresas que lo más importante es el cliente, y  no es cierto. Lo más importante no es el cliente, lo más importante son los empleados. Porque sin empleados felices y satisfechos no hay posibilidad de que haya clientes felices y satisfechos. Uno de los grandes retos de las empresas de hoy es cómo buscan satisfacer a su mano de obra, a la gente, al talento humano, para que así la gente pueda sacar su mejor expresión en términos de pasión en la atención y el servicio.  

SEMANA: ¿Cuáles son las claves que debe implementar toda empresa para revolucionar su servicio al cliente?

G.V.: Hay varios temas. El primero es la cultura empresarial que se ha ido perdiendo. La cultura es la esencia de la empresa, es más importante que la estrategia. En segundo lugar, que haya coherencia entre la estrategia de la empresa y lo que se ejecuta, que dejemos de pensar en los resultados de las cifras y que pensemos mucho más en la satisfacción del cliente. Lo tercero es poner en el centro del universo al empleado y luego al cliente y con base en esa premisa, poder medir y, sobretodo, saber qué es lo que quiere el cliente. Uno de los grandes retos y problemas que tenemos en nuestro país es que asumimos qué quiere el cliente en servicio, pero no tenemos certeza técnica de qué es lo que quiere.

SEMANA: En su libro habla sobre las nuevas herramientas y los nuevos retos que tiene el Marketing Digital, cuéntenos un poco sobre este tema.

G.V.: Gran parte de las empresas han ido migrando hacia un servicio que la gente denomina digital. Entonces, en general, la experiencia nuestra no es que usted llama y lo atienden máquinas, lo atiende un call center, le responde una máquina y yo creo que gran parte del reto de las empresas es ir a lo digital sin perder la esencia del servicio, que es la interacción. La gente en general quiere que le hable gente,  no máquinas. Lo que no quiere decir que ese no sea un nuevo reto. Y eso va unido a un tema adicional que es cómo gerenciar el servicio en la época de los millennials.

SEMANA: Explíquenos un poco más de la cuestión con los millennials.

Millennials son esta generación que va entre los 22 y los 35 años que tiene muchas características, pero desde el punto de vista de servicio tiene tres grandes factores que hay que tener en cuenta: primero, el tiempo máximo que un millennial quiere estar en una empresa es de dos años; segundo, es una generación que no tiene ambiciones de crecer dentro de las organizaciones, es decir, su movilidad es mucho más flexible; y tercero, lo más complejo de cara al servicio: es una generación que no interactúa con la gente en general, porque nació en el mundo digital, se comunica a través de los aparatos móviles.

Hoy un joven de 23 años puede recorrer el mundo sin hablar con nadie. Reserva desde su Ipad, hace el check in, reserva el hotel, hace el check out desde el teléfono, reserva el restaurante? y el encanto del servicio es la interacción. Con lo cual, uno de los retos de las empresas de hoy es cómo manejar esa nueva generación desde el punto de vista tanto del cliente como del empleado. Porque un joven de 23 años que atienda gente, por ejemplo, tiene una esencia y unas características de suyo que hacen que haya que trabajar con él de una manera un poco diferente.

SEMANA:  ¿Esta generación es realmente tan distinta al resto de las generaciones?

G.V.: Yo creo que hay unas diferencias enormes y le doy una concreta. Usted le llega a decir a su mamá, o yo a la mía que le pagaba el agua, la luz o el teléfono por internet y mi mamá no dejaba. Mi mamá quería ir al banco y que el cajero le pusiera el sello y le dijera ?doña Melba, no le van a cortar el agua, la luz o el teléfono?.

Un millennial, una persona de 22 años, no conoce un banco. Todas sus transacciones las hace desde el teléfono celular y eso no está bien o mal, pero cambia el modelo general de servicio de las organizaciones. Si el que está hablando es el empleado millennial -vuelvo y repito, no está bien o mal pero es la realidad- tiene unas características personales distintas en que su relacionamiento lo ha hecho a través de los aparatos móviles digitales. Con lo cual uno de los retos que tiene la organización es si hoy un joven de 23 años va a atender público, su proceso de inducción, de selección, de capacitación es bastante distinto a lo que tradicionalmente hemos hecho.

Hoy un millennial quiere más experiencia, piensa en otras cosas. Es un joven cuya prioridad no es ahorrar, no es escalar posiciones dentro de su empresa. Quiere ir, tener una buena experiencia en una cafetería y manda un like, o sube una foto, o sube a Facebook y eso hace que la relación con las organizaciones sea distinta.

SEMANA: ¿Estamos preparados para la migración tecnológica empresarial?

G.V.: Sí. Gran parte de las organizaciones lo han hecho. Sin embargo, creo que uno de los grandes problemas de nuestras organizaciones -repito, con excepciones- es que muchas, especialmente en el sector financiero, han dado el paso hacia lo digital pero quedaron cojas en términos de satisfacción de los clientes. Yo creo que cuando las empresas le dicen a uno ?usted está a un clic del servicio?, eso no es cierto. No es real. Porque usted puede estar a un click del servicio cuando la cultura de ese banco, empresa o institución ha sido, es y será el servicio. Lo que uno no puede hacer es que los índices de satisfacción de los usuarios en general sean negativos y uno crea que tecnológicamente puede solucionar los problemas que históricamente usted tiene con sus clientes.

SEMANA: Díganos qué llevará a Colombia a la revolución del servicio al cliente.

G.V.: Yo creo que el momento histórico que el país está viviendo. Tenemos una oportunidad única, histórica. A mí me impresiona mucho cómo los hábitos de consumo han cambiado. Yo paso hoy, cuando estoy en Bogotá, mucho tiempo en cafeterías como Starbucks o Juan Valdez, y me impresiona bastante la cantidad de emprendedores que hay. Cada vez veo que hay más gente emprendiendo, hablando otros idiomas, y el país nuestro claramente está hoy en otra dimensión comparado a lo que teníamos hace unos años. Eso significa que debe haber un nivel de competitividad basado, entre otras razones, en el nivel de servicio.

Le doy un sector fundamental, de hoy y del futuro: el turismo. Colombia viene creciendo de manera vertiginosa en este sector. La ventaja comparativa sostenible de los países ya no va a estar dada en los mares, en el precio, en los hoteles sino en los niveles de satisfacción de los clientes y de los usuarios. Ahí tenemos un reto enorme porque, primero, mano de obra calificada, no hay gente suficiente en Colombia preparada en términos de aptitud del servicio, de preparación y educación en este tema. Y segundo,  cómo creamos la conciencia colectiva de que ese servicio es fundamental para la competitividad del país.

Publicado en SEMANA: https://www.semana.com/economia/articulo/gabriel-vallejo-lanza-libro-entrevista-con-semana/566550

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